Osobní schůzka se zákazníkem je okamžik, kdy se rozhoduje o všem. Můžete si domlouvat hromady videohovorů a posílat desítky e-mailů, ale nic se nevyrovná tomu, když se obchodník se zákazníkem setká tváří v tvář.
V tu chvíli totiž nejde jen o fakta, ceníky nebo prezentace. Jde o lidský kontakt. O podání ruky, pohled do očí, první dojem, tón hlasu, drobné neverbální signály. A právě v těch pár prvních minutách se často rozhodne, jestli mezi vámi vznikne důvěra a spolupráce, nebo jestli zákazník ve své hlavě zamkne dveře a vy už se dovnitř nedostanete.
Ať už je výsledek jakýkoliv, vždy máte dvě možnosti:
- Získat si zákazníka a nastartovat vztah.
- Ztratit ho dřív, než skutečně začnete.
Důvěra v produkt a firmu – základ, bez kterého to nepůjde
Obchodník, který nevěří tomu, co prodává, je jako herec, který nezná svůj text. Vidět to na něm od první minuty. Pokud není přesvědčený o kvalitě produktu nebo služeb, zákazník to vycítí. A proč by měl kupovat něco, čemu ani prodávající nevěří?
Proto je první podmínkou úspěchu vnitřní jistota – víra v hodnotu firmy, její služby i produkty. Obchodník musí vědět, v čem je nabídka jedinečná a proč je pro zákazníka přínosná. Bez toho jsou všechny prodejní techniky jen prázdná slova.
Příprava – rozdíl mezi výletem a strategickým setkáním
Příprava na obchodní schůzku znamená rozdíl mezi tím, jestli zákazníka přesvědčíte, nebo odcházíte s prázdnou.
Před každou schůzkou se zákazníkem by měl obchodník:
- zjistit si co nejvíce informací o zákazníkovi předem,
- mít přehled o jeho předchozích nákupech a spolupráci,
- znát aktuální situaci na trhu a chování konkurence,
- promyslet si otázky pro zjištění potřeb,
- jasně vědět, jaký je cíl schůzky.
Kvalitní příprava obchodníka je kombinace disciplíny, znalostí a schopnosti improvizace.
Přijet včas je samozřejmost. Přinést si maximum je povinnost.
Přijít pozdě znamená dát zákazníkovi najevo, že jeho čas pro vás není prioritou. Přijet včas je tedy naprostý základ. Ale tím to nekončí. Vaším cílem je odnést si ze schůzky tolik informací, aby na nich šlo dál stavět.
Zde přichází na řadu CRM systém – databáze zákazníků, která je klíčová pro každý prodejní tým. Každou informaci, kterou se na obchodní schůzce dozvíte, si poctivě zaznamenejte. Zapisujte detaily o potřebách, zájmech i nákupních zvyklostech. Profesionální obchodník má všechny údaje na jednom místě a dokáže je kdykoli využít.
Umění správně se ptát – největší zbraň obchodníka
Úspěšná prodejní strategie stojí na schopnosti klást správné otázky a umět naslouchat.
Otázky vám odhalí, co zákazník skutečně potřebuje a co ho motivuje k nákupu.
Ptejte se například:
- Kolik – jaké množství zákazník běžně odebírá, jak často nakupuje a zda má sezónní výkyvy?
- Jak – jak konkrétně využívá váš produkt nebo službu?
- Co – co řeší a proč to chce řešit?
- Jak uvažuje – jak vnímá konkurenci, jake jsou jeho záměry a proč?
- Cena a konkurence – znáte jeho pohled na cenu a víte, jaké má zkušenosti s konkurencí?
- Hodnota – umíte obhájit vyšší cenu? Nikdy neprodávejte se ztrátou!
Správně zvolená otázka na zákazníka dokáže odhalit daleko víc, než si myslíte.
Co funguje a pomáhá obchodníkům?
Společně s obchodníkem vyrazíme na osobní schůzku k zákazníkovi a následně vyjednávání trénujeme po telefonu. Osvědčilo se mi, že check list pro obchodníka na míru je tím nejlepším nástrojem, aby neuhýbal od tématu a držel se záměru – jít si pro objednávku mentálně i prakticky.
Checklisty tvořím obchodníkům na míru – pro jasné, cílené a konstruktivní hovory.
Zaměřujeme se vždy na konkrétní produkt a cílovou skupinu.
Díky tomu ví přesně, co říct, kdy se ptát a jak vést rozhovor k výsledku.
Rovnováha informací – ani málo, ani moc
Dvě časté chyby, které kazí jinak dobře rozjetou osobní schůzku:
- Málo otázek – obchodník se nedozví podstatné věci a nabídka pak stojí na domněnkách. Baví se o počasí ne o potřebě pro kterou si přišel.
- Příliš informací – zákazníka zahltíte detaily, které nepotřebuje a které ho mohou odradit.
Správná komunikace znamená přizpůsobit množství informací tomu, co se během rozhovoru dozvíte.
Cena a konkurence – podmínky spolupráce
Cenu je třeba komunikovat vždy. Obhajoba ceny je dovednost, kterou musí zvládnout každý obchodník.
Znalost trhu a konkurence je při tvorbě cenové nabídky zásadní. Pokud svou cenu neumíte obhájit, ztrácíte půdu pod nohama.
A pamatujte – prodej bez ztráty je jediná dlouhodobě udržitelná cesta.
Pokud svou cenu neumíte obhájit, ztrácíte půdu pod nohama – a důvěru klienta.
Ale pozor – cena není všechno.
Platební podmínky jsou stejně důležité jako samotná nabídka
Toto jsou naše podmínky: Písemná objednávka -> podesané SOD nebo Kupní smlouva a následuje zálohová faktura. Po její úhradě nastupujeme do 30 dní.
Záloha 80/20 (nebo 70/30 a 60/20/10)– po úhradě zálohy začínáme, doplatek po realizaci.
- Záloha slouží k pokrytí nákladů na materiál a je signálem vašeho vážného zájmu.
- Tímto jasně definujete pravidla spolupráce a předcházíte zbytečným nedorozuměním.
- Vy držít volant byznysu a vy určujete pravidla hry a rozhodujete o výsledku ne zákazník.
Pamatujte:
„Prodej bez ztráty je jediná dlouhodobě udržitelná cesta.
A férové nastavení podmínek chrání vás i zákazníka.“
Nebojte se stát si za svým. Dobrý zákazník to pochopí. A ti ostatní? Možná to ani nikdy nebyli vaši zákazníci.
Nejčastější chyby obchodníků na osobních schůzkách
- Nepřipravenost před schůzkou se zákazníkem.
- Nedostatečné otázky a minimum zjištěných informací.
- Zákazníka zahltí příliš velkým množstvím informací a plácají nesymsly.
- Nezapisují si informace do CRM systému.
- Nesdílí důležité informace, vše nosí v hlavě.
- Nedokážou si obhájit cenu.
Působí nepřítomně a bez energie. - Nejednají se záměrem prodat a zvítězit.
Shrnutí
Úspěšná obchodní schůzka je výsledkem kombinace tří pilířů:
- Důvěra v produkt a firmu.
- Příprava na schůzku se zákazníkem.
- Schopnost ptát se a naslouchat.
- Jít si věcně a konstruktivně pro objednávku.
- Řídit si celý obchodní proces.
Pokud tyto oblasti zvládnete, přestanete ztrácet zákazníky a vaše prodejní strategie začne přinášet výsledky, které pocítíte v číslech i dlouhodobých vztazích.
Pokud si nejste jistí, jak se na obchodní schůzky připravit, jaké otázky klást a jak si efektivně zapisovat informace o zákazníkovi, neváhejte si domluvit nezávaznou konzultaci zdarma. Společně projdeme vaše současné postupy, ukážeme si, kde máte rezervy, a nastavíme strategii, která vám pomůže z každé osobní schůzky vytěžit maximum.
