Představte si následující situaci, kterou v různých obměnách vídám v českých firmách až příliš často. Majitelé mají velkou vizi. Chtějí se posunout, investují miliony do moderního marketingu, staví nový, reprezentativní web a plánují showroom, který má konkurenci vyrazit dech. Mají jasně definované cíle: zvýšit úspěšnost proměny nabídek v objednávky a vyladit přítok poptávek tak, aby obchodníky nezahlcoval „balast“, ale jen relevantní byznys.
Zní to jako ideální plán na růst. Jenže pak narazí na neviditelnou zeď. Tou zdí je jejich vlastní obchodní oddělení.
Místo nadšení z nových nástrojů slyší majitelé z prodejního týmu rezignované: „Na tyhle problémy upozorňujeme roky. Nic nedělo. Diskuse probíhaly, změn jsme navrhovali spoustu, ale nikdo nás neposlouchal. Naše návrhy se smetly ze stolu. Teď už je to jedno. Zkrátka – všechno je špatně. Změny stále nějaké probíhají, my se snažíme, ale nosíme si domů tlak a stres. Nemáme chuť cokoli měnit, tvořit nebo zlepšovat.“
V tu chvíli se zastaví čas. Majitelé ztratí sílu vysvětlovat, obchodníci ztratí chuť se snažit. O vzájemném naslouchání, pochopení nebo spolupráci nemůže být řeč.
Tlustá čára jako jediné východisko
Říkám to roky a stojím si za tím i v roce 2026: Pokud se firma ocitne v tomto bodě, nepomůže další diskuse o minulosti. Analýza toho, „kdo za to může“ a „proč se to či ono před třemi lety neudělalo“, je cesta do pekel. Jediným lékem je udělat tlustou čáru.
Ne, není jednoduché udělat pro všechny strany nějaký kompromis a různé osobní křivdy mohou rezonovat ještě dlouhou dobu.
Musíme přestat řešit, co bylo, a začít znovu – lépe, chytřeji a hlavně jinak. Protože zatímco se uvnitř firmy bojuje o to, kdo měl pravdu, konkurence nespí. Sleduje vás. Reaguje rychleji. A bez milosti si bere vaše zákazníky, kteří nechtějí poslouchat vaše vnitřní problémy, ale chtějí řešení svých potřeb.
Od „všechno špatně“ k tvrdým datům a systému
Když se přestalo diskutovat o pocitech, začalo se v mých projektech jednat. Změna se nedá udělat revolucí přes noc, ale systematickými kroky, které lidem vrátí půdu pod nohama. Jak jsme to udělali?
Vyladění CRM: Přestali jsme CRM vnímat jako „kontrolní nástroj na lidi“ a udělali jsme z něj strategický nástroj pro obchod. Přehledný systém, kde každý vidí svou práci a úspěchy, které dokonale hlídá za obchodníky všechny jejich plány a úkoly.
Jasné úkoly a follow-up: Nastavili jsme procesy tak, aby žádná – skutečně žádná – nabídka nezapadla. V B2B sektoru leží peníze v důslednosti, ne v genialitě prvního e-mailu.
Trénink zpětné vazby: To je nejtěžší část. Učíme obchodníky, jak se znovu začít ptát zákazníků „na tělo“.
Umění klást otázky, které bolí i léčí
Úspěšnost v objednávkách neroste díky lepším prezentacím, ale díky odvaze obchodníka položit otázku, na kterou možná nechce slyšet odpověď. Učím týmy používat otázky, které vedou k uzavření:
Tyto otázky vyžadují strategický mindset obchodního partnera, ne prosebníka. Vyžadují sebevědomí, které pramení z toho, že vím, v čem jsme lepší než konkurence, a umím si ustát svou cenu i kvalitu.
Co pomáhá k úspěšné objednávce po telefonu?
K úspěšné objednávce po telefonu pomáhá obchodníkova dobrá nálada, správná tonalita a tón hlasu, ale také obchodníkova rozhodnost, odbornost, zkušenost a schopnost porozumět produktu i potřebám zákazníka.
Klíčové je, aby obchodník dokázal zákazníkovi nabídnout ideální řešení, uměl správně pokládat otázky, aktivně naslouchal a vybudoval si důvěru.
Velkou roli hraje také energie v hlase, přirozenost, jistota, rychlá reakce na námitky a schopnost vést hovor směrem k dalšímu konkrétnímu kroku nebo objednávce.
Zákazník po telefonu velmi rychle pozná, zda mluví s člověkem, který produktu skutečně rozumí a chce mu pomoci, nebo pouze „čte naučený scénář“.
Kultura pochvaly a tah na branku
Změna nastavení z režimu „všechno špatně“ na spolupráci a otevřenost je bolestivý proces. Vyžaduje to od majitelů i obchodníků schopnost jít si naproti a začít se znovu učit naslouchat. A co je nejdůležitější – naučit se chválit to, co se podařilo.
Špatná nálada v kanceláři je jako virus. Oslabuje a snižuje imunitu celého byznysu. Firmy si zaslouží tah na branku, energii a víru v produkt, který prodávají. Zákazník totiž nekupuje jen technické parametry. Kupuje si vaši odbornost, profesionalitu, jistotu, vaši energii a vaši důvěryhodnost a troufnu si naspat i dobrý pocit s celkového přístupu. Pokud mu obchodník podvědomě prodává svou frustraci z firmy, kvalitní obchod se nikdy neuzavře a vítězí konkurence.
Taková péče o obchodníky v podobě společného oběda v restauraci, malé pozornosti ve formě zákusků nebo čerstvého ovoce a zeleniny do kanceláře dokáže kromě prémií udělat s obchodníky divy, věřte mi.
Všímavost, pochopení a pochvala od majitelů nebo vedoucích pracovníků jsou skutečnou prevencí před narůstající frustrací a nespokojeností.
Občasně společně strávený čas během pracovní doby i mimo kancelář často otevře majitelům cestu k lepším vztahům s vlastními lidmi.
Jak z toho ven?
Pokud právě teď řešíte zahlcený obchod, slabou úspěšnost nabídek nebo marketing, který si s obchodním oddělením nerozumí a jen na sebe vzájemně ukazují prstem, nezoufejte. Změny se dají zvládnout.
Ale musí se dělat systematicky – s respektem k lidem, ale s nekompromisní analýzou čísel. Pokud cítíte, že vaše firma potřebuje „restart“, nového obchodníka nebo jen narovnání vztahů mezi marketingem a prodejem, jsem tu pro vás.
Přestaňme se dívat do zpětného zrcátka. Tam už nic nového nevykoukáme. Pojďme se dívat dopředu a stavět obchod, který dává smysl, baví lidi, buduje kvalitní vztahy a hlavně – přináší výsledky.
Cítíte, že ve vaší firmě dozrál čas na tlustou čáru?
Ráda vám pomůžu ten restart provést. Ozvěte se mi. Společně ty hradby mezi odděleními zbouráme.
